Pohvale i prigovori
Pohvale i
prigovori
Mijenjamo se!
Naš cilj je zadovoljstvo klijenata i upravo to je razlog što ulažemo dodatne napore kako bismo unaprijedili kvalitetu pružene usluge. Naš je cilj osigurati jasno, jednostavno i izravno bankarstvo. Težimo novim vrijednostima: fokusiramo se na bitno, učinkoviti smo i komuniciramo jednostavno.
Sudjelujte i doprinesite visokoj kvaliteti Addiko usluge! Želimo da vaše iskustvo u poslovanju s nama bude što pozitivnije.
Sve recenzije klijenata objavljene na javnim stranicama banke potječu od stvarnih potrošača koji su proizvode i usluge doista koristili, te su putem poziva kontakt centra pribavljene privole za objavu njihovih recenzija.
Kako uputiti pohvalu ili prijedlog ?
Za uputiti pohvalu ili prijedlog koji se odnosi na vaš poslovni odnos s Addiko bankom, predlažemo da se obratite djelatnicima u našim poslovnicama ili Kontakt centru na broj telefona 0800 14 14 (za pozive u zemlji) ili +385 1 6030 000 (za pozive iz inozemstva).
Kako uputiti prigovor?
Ako smatrate da vam je u poslovanju s Addiko Bank d.d. povrijeđeno neko pravo, predlažemo rješavanje sporne situacije u izravnom usmenom obraćanju našim djelatnicima u poslovnicama. U većini slučajeva, sporna situacija će na taj način biti riješena brzo i jednostavno na obostrano zadovoljstvo.
Kako uputiti prigovor?
Želite li podnijeti pisani prigovor, možete to učiniti na jedan od sljedećih načina:
Pošaljite e-mail na adresu: prigovori.hr@addiko.com, povratno ćete dobiti potvrdu primitka.
Pisani prigovor predajte djelatniku u poslovnici (on će pisanim putem potvrditi primitak vašeg prigovora).
Pošaljite pismo na adresu: Addiko Bank d.d., Slavonska avenija 6, 10000 Zagreb, Hrvatska, za Upravljanje prigovorima.
Iznimno, u slučaju izgubljene kartice ili sumnje na zlouporabu kartice, obavezno je odmah kontaktirati Kontakt centar Banke radi blokade kartice kako bi se spriječila daljnja zlouporaba kartice.
Odmah po saznanju o neautoriziranim, neizvršenim ili nepravilno izvršenim platnim transakcijama izvršenim platnim karticama, potrebno je popuniti i potpisati Obrazac za osporavanje kartičnih transakcija. Obrazac se može popuniti i predati u poslovnici Banke ili se može dostaviti e-mailom na adresu info.hr@addiko.com ili poštom na adresu Addiko Bank d.d., Slavonska avenija 6, 10000 Zagreb, s napomenom „za Upravljanje prigovorima“. Postupak podnošenja prigovora tj. osporavanja kartičnih transakcija reguliran je Općim uvjetima koji su su sastavni dio Okvirnog ugovora za izdavanje i korištenje kartica koje izdaje Addiko Bank d.d.
Dodatno, kod iniciranja zahtjeva/prigovora vezanog uz odljevne platne transakcije koje nisu kartične transakcije, potrebno je priložiti ispunjen i popisan obrazac Zahtjev/Prigovor po odljevnoj transakciji. Obrazac je dostupan ovdje i u poslovnici Banke.
Obavijest o neautoriziranoj platnoj transakciji kod SEPA izravnog terećenja dostavlja se ispunjavanjem i potpisivanjem obrasca Zahtjev za povrat neautorizirane transakcije osobno u poslovnici. Obrazac je dostupan u poslovnici Banke.
Što treba sadržavati vaš pisani prigovor?
Osobne podatke podnositelja prigovora (ime i prezime/naziv, adresa, OIB poželjno navesti).
Detaljan opis događaja ili situacije uz Vama dostupnu dokumentaciju povezanu s predmetnim prigovorom, a ako dostavljeni podaci ne budu dostatni za daljnje postupanje, zamolit ćemo vas da prigovor nadopunite.
Način dostave odgovora (pošta, e-mail, osobno u poslovnici); Napomena: Odgovor koji sadrži osobne podatke ili podatke koji predstavljaju bankovnu tajnu banka može slati isključivo na onu adresu za kontakt koju je klijent prijavio banci.
U naslovu dopisa, molimo naznačite da se radi o prigovoru. Ako prigovor šaljete na e-mail adresu djelatnika banke, obavezno isti pošaljite i na službenu e-mail adresu za zaprimanje prigovora: prigovori.hr@addiko.com, kako biste bili sigurni da će biti valjano zaprimljen.
Banka nema obvezu zaprimiti prigovor koji je poslan isključivo na e-mail adresu djelatnika banke, odnosno banka nije vezana zakonskim rokom za odgovor na prigovor ako se prigovor ne pošalje na način kako je banka obavijestila potrošače da prigovor treba podnijeti.
Kada možete očekivati odgovor na vaš prigovor?
Addiko Bank d.d. na sve prigovore odgovara u zakonski propisanim rokovima. Kod kompleksnih prigovora ili kada rješavanje uključuje treću stranu čije rješavanje može trajati duže od očekivanog, pravovremeno ćemo Vas obavijestiti o razlozima odgode i o okvirnom roku u kojem možete očekivati naš odgovor.
Što napraviti ako ste nezadovoljni rješenjem prigovora?
U slučaju da niste zadovoljni rješenjem vašeg prigovora, a smatrate da ponovljeni kontakt s bankom neće doprinijeti rješenju nastale situacije, vaš prigovor možete uputiti Hrvatskoj narodnoj banci, kao nadležnom tijelu. Ukoliko je riječ o pritužbi u odnosu na pružanje investicijskih usluga i obavljanje investicijskih aktivnosti te pružanja pomoćnih usluga, prigovor možete uputiti Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga. Ukoliko je riječ o pritužbi koja je vezana uz zaštitu osobnih podataka, prigovor možete uputiti Agenciji za zaštitu osobnih podataka.
Dodatno, kod iniciranja zahtjeva/prigovora vezanog uz odljevne platne transakcije koje nisu kartične transakcije, potrebno je priložiti ispunjen i popisan obrazac Zahtjev/Prigovor po odljevnoj transakciji. Obrazac je dostupan ovdje i u poslovnici Banke.
Obavijest o neautoriziranoj platnoj transakciji kod SEPA izravnog terećenja dostavlja se ispunjavanjem i potpisivanjem obrasca Zahtjev za povrat neautorizirane transakcije osobno u poslovnici. Obrazac je dostupan u poslovnici Banke.
Za prigovore iz područja platnog prometa banka je dužna sudjelovati u postupku alternativnog rješavanja spora koji je u vezi tih pitanja pokrenuo potrošač pred centrima za mirenje ili centrima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova. Postupci pred navedenim tijelima ne moraju rezultirati obvezujućom odlukom za stranke.
U ostalim područjima poslovanja banke s potrošačima, uključujući stambeno potrošačko kreditiranje, informacija o mogućnosti pokretanja postupka pred centrima za mirenje ili centrima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova se ne smatra obvezujućom za banku niti pristankom banke u pogledu načina i tijela za mirno odnosno alternativno rješavanje sporova. Postupci pred navedenim tijelima ne moraju rezultirati obvezujućom odlukom za stranke.